삼성카드 모바일상담 지원 프로세스

삼성카드 해외결제건에 대해서 문의할 사항이 생겼습니다. 전화를 해도 연결이 쉽게 되지 않아서 삼성카드 어플리케이션을 실행했습니다. 그리고 하단의 ‘고객플라자’에서 ‘고객상담센터’로 이동하여 모바일상담을 클릭했습니다. 

문의를 문자보내듯 남겼더니 SMS한통이 오더군요. 사용자 인증을 하라고 말이죠. 

전화통화를 걸어서 본인인증을 완료한 뒤 얼마지나지 않아서 답변이 옵니다. 


빠르고 100%만족은 아니지만 답변을 받았습니다. 모든 업체에서든 전화업무가 몰리는 시간에 상담을 분산시키는 것을 고민합니다. 상담대기가 길어지면 길어질 수록 불만은 쌓여가므로 이러한 대안이 필요합니다. 단점으로는 단순한 문자가 아닌 정보이용료가 나가는 문자라는 것입니다. 비용문제 빼면 개인적으로는 만족합니다. 


삼성카드 모바일상담 프로세스

  1. #8700을 수신인으로 문의내용 기재 후 전송
  2. 삼성카드 인증 안내 문자 수신
  3. 통화 후 인증 완료
  4. 문의 내용에 대한 답변 수신 

이러한 프로세스의 장점

  1. 전화상담 업무가 분산될 수 있다.
  2. 구두로 하는 것보다 짧은 응대시간
  3. 이력추적이 전화상담보다는 편리
단점도 물론있습니다.
  1. 번거로운 과정
  2. 유료
  3. 답변이 미흡하다면 재문의(비용발생)
서비스운영에서 상담부분의 개선은 서비스의 만족도와도 연계되는 부분이므로 평소에 보지 못한 프로세스를 보면 왜 이런 절차 사용하고, 어떤식으로 측정할까를 생각해봅니다. 


4 comments

  1. 죄송한데 뭐좀 여쭤볼게요~~ 전화걸면본인확인을 상담원과 통화하면되나요?^^
    아니면 그냥번호?같은것만 누르나요?

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